Wie KI-Simulationen die Weiterbildung verändern
Liebe Leserin, lieber Leser,
In diesem Infodienst beschäftigen wir uns regelmäßig mit einzelnen Technologien. Diesmal schauen wir auf KI-basierte Trainingssimulationen; ein Feld, das sich gerade sichtbar zu einem eigenen Markt entwickelt.
Was ein Flugsimulator für das Training im Cockpit ermöglicht, lässt sich mit KI auch auf schwierige Gesprächssituationen übertragen. Eine Situation lässt sich wiederholen, die Bedingungen lassen sich verändern, und nach einem misslungenen Versuch beginnt man von vorn. Ein Fehler kostet in einer Simulation keinen Auftrag, belastet kein Arbeitsverhältnis und trifft keinen wirklichen Kunden. Wer beim ersten Versuch einer Beschwerde ausweicht, ist beim zweiten besser aufgestellt und stellt eine Nachfrage; beim dritten testet er vielleicht, was geschieht, wenn er zunächst einfach zuhört.
Viele der Anbieter arbeiten mit Avataren, die nicht mehr zwingend im Browser erscheinen, sondern möglicherweise an Ihrem Besprechungstisch sitzen. Eine deutsche Hochschulausgründung bietet inzwischen drei Stufen nebeneinander an – Browser, vollimmersive VR und Mixed Reality – und wirbt für die dritte mit dem Satz: „Der Avatar sitzt in Ihrem Büro. Realistischer geht es nicht.“
Eine Führungskraft könnte auf diese Weise ein schwieriges Mitarbeitergespräch üben. Ihr gegenüber sitzt ein Avatar, der nach der Kritik zunächst schweigt und dann fragt: „Warum erfahre ich das erst jetzt?“ Beim nächsten Durchgang reagiert er nicht verletzt, sondern wütend. Geübt wird nicht die eine richtige Antwort, sondern das Handeln unter wechselnden Bedingungen.
Die Mixed Reality markiert nicht das Ende der Entwicklung. In der Forschung werden Sprachmodelle bereits mit körperlich anwesenden sozialen Robotern verbunden. Andere Projekte arbeiten an interaktiven digitalen Abbildern konkreter Menschen, die Gesicht, geklonte Stimme, Biografie und Erinnerungen miteinander kombinieren.
Das Übungsthema suchen sich die Systeme zunehmend selbst. Eine Plattform aus dem Vertriebsumfeld wertet real geführte Kundengespräche nach den Qualitätskriterien des Unternehmens aus, erkennt die wiederkehrenden Schwierigkeiten einer einzelnen Person und weist ihr genau dazu ein Rollenspiel zu. Wer bei Preiseinwänden zu früh nachgibt, bekommt einen Kurs, in dem er seine Verhandlungsstrategien erweitern kann.
Inzwischen kann sogar ein beliebiges Gespräch selbst zur Simulation werden. Ein aufgezeichnetes Kundengespräch wird nicht nur analysiert. Das System konstruiert daraus ein künstliches Gegenüber mit ähnlichem Gesprächsstil, vergleichbaren Einwänden und derselben schwierigen Dynamik. Die Beschäftigten können damit gleichsam in das vergangene Gespräch zurückkehren und eine andere Reaktion ausprobieren.
Ein Kunde hat das Gespräch vielleicht mit dem Satz beendet: „Wir haben so etwas schon einmal versucht. Das hat nicht funktioniert.“ In der Simulation bringt das künstliche Gegenüber genau diesen Einwand erneut vor. Nun kann man verschiedene Antworten ausprobieren und das Gespräch jedes Mal anders weiterführen.
In der medizinischen Ausbildung entstehen auf ähnliche Weise sprachfähige virtuelle Patienten aus anonymisierten realen Patientenakten. Ein angehender Arzt begegnet dann nicht einem allgemeinen Fall namens „Bauchschmerzen“, sondern einer Patientin mit einer konkreten Krankengeschichte, widersprüchlichen Angaben und Informationen, die sie erst auf Nachfrage preisgibt.
Bewertet wird längst nicht mehr nur, was gesagt wird. Anbieter KI-gestützter Kommunikations- und Verhandlungstrainings versprechen – wissenschaftlich übrigens hoch umstritten –, aus Tonfall, Wortwahl, Mimik und Gestik Rückmeldungen zu Argumentation, Gesprächsstrategie und Körpersprache abzuleiten. Videoanalyse-Systeme wollen Stimme, Blickkontakt, Körperhaltung und Mimik erfassen können.
Eine Teilnehmerin kann in einer Deeskalationsübung wörtlich sagen: „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.“ Dabei wird ihre Stimme aber immer schneller, sie fällt dem Gegenüber ins Wort und weicht seinem Blick aus. Genau diese Wiedersprüche zwischen gewählten Worten und gezeigtem Verhalten versuchen solche Systeme in ihre Rückmeldung einzubeziehen.
Das Forschungsprojekt K3VR der Akkon Hochschule für Humanwissenschaften, des Fraunhofer Heinrich-Hertz-Instituts und weiterer Partner wertet für VR-gestützte Deeskalationstrainings physiologische Signale sowie Mimik, Gestik und Stimme KI-gestützt aus, um affektive Zustände und Eskalationsdynamiken in der Trainingssituation zu erkennen.
Die Gesprächssimulation wird zunehmend alltäglich. KI-basierte Rollenspiele waren lange aufwendige Spezialformate, inzwischen verbreiten sich Do-it-yourself-Angebote. Das Bayreuther Startup Trainexus etwa verspricht, aus einer Beschreibung in Alltagssprache, Materialien und wenigen Angaben zu Zielgruppe und Lernziel einen eigenen KI-Übungspartner zu erstellen. Er lässt sich einfach per Link oder QR-Code teilen.
Damit können solche Simulationen auch für kleine, sehr konkrete Situationen entstehen wie das schwierige Elterngespräch, die Beratung zu einem einzelnen Formular, die Prüfungsvorbereitung für ein Thema oder ein Konfliktgespräch im Team. Eine Trainerin muss dafür kein großes Programm entwickeln. Sie beschreibt beispielsweise eine Bürgerin, die einen Antrag nicht versteht, unter Zeitdruck steht und auf eine fehlende Unterlage ungehalten reagiert. Kurz darauf kann eine ganze Gruppe genau diese Beratungssituation üben. Die technische Schwelle sinkt.
Organisationen pflegen nicht mehr nur einen Kurskatalog, sondern einen Bestand an Personas. In einer Fallstudie zur Nürnberger Versicherung sind die für den Vertrieb relevanten Kundenpersonas zentral im Szenariengenerator hinterlegt. Die Weiterbildungsabteilung kann daraus eigene Trainingssituationen erstellen und pflegen. Andere Anbieter kombinieren Gesprächsanlass, Persona und Schwierigkeitsgrad. Vom Anfänger- bis zum Fortgeschrittenenniveau stehen acht oder mehr anpassbare Kundentypen mit Persönlichkeit, Alter, Beruf und einem zentralen Anliegen bereit.
Das gleiche Beratungsgespräch kann dann mit einem ungeduldigen Kunden stattfinden, der schnelle Ergebnisse erwartet, mit einer misstrauischen Kundin, die jede Aussage hinterfragt, oder mit einem freundlichen Gesprächspartner, der sein eigentliches Problem lange nicht anspricht. Der Lerninhalt bleibt derselbe, aber die kommunikative Aufgabe verändert sich.
Das Ganze macht nicht mehr beim Zweiergespräch halt: In aktuellen Systemen treten mehrere KI-Personas gleichzeitig auf. Sie vertreten unterschiedliche Interessen und sprechen nicht nur mit dem Lernenden, sondern auch miteinander. So lassen sich Einkaufsgremien, Interviewpanels oder konflikthafte Besprechungen simulieren. Seit Kurzem können zudem mehrere reale Teammitglieder gemeinsam gegen mehrere KI-Personas üben. Jede Person erhält dabei ein individuelles Feedback..
Ein Vertriebsteam präsentiert beispielsweise eine neue Software. Die künstliche Finanzchefin fragt nach den Kosten, der IT-Leiter nach der Einbindung in die vorhandenen Systeme und die Datenschutzbeauftragte nach den gespeicherten Daten. Während das menschliche Team noch die technische Frage beantwortet, hakt die Finanzchefin bereits nach. Trainiert wird nun auch, wer welche Frage übernimmt, wie sich die Teammitglieder ergänzen und ob sie trotz der verschiedenen Interessen eine gemeinsame Linie halten. Trainiert wird damit nicht mehr nur die individuelle Gesprächsführung, sondern auch die Koordination eines Teams.
Einige Plattformen knüpfen inzwischen Zertifizierungen und Freigaben an die Ergebnisse der Simulation. Erst wer einen festgelegten Wert erreicht, gilt als bereit für reale Kunden, größere Aufträge oder neue Zuständigkeiten. Eine neue Kundenberaterin dürfte dann beispielsweise erst allein Beschwerden bearbeiten, nachdem sie mehrere simulierte Gespräche bestanden hat. Aus dem Simulator wird damit ein Instrument, mit dem man nicht nur trainiert, sondern der unter Umständen auch über den Zugang zu realen Aufgaben entscheidet.
Ob tatsächlich gelernt wird, lässt sich nicht sagen. Die vorhandenen Studien untersuchen meist eng umrissene Fähigkeiten, kurze Zeiträume und prüfungsnahe Leistungen. Jemand kann im Simulator dreimal souverän auf einen wütenden Avatar reagieren und im nächsten realen Gespräch dennoch verstummen. Umgekehrt kann sich das Verhalten im Alltag verbessern, ohne dass der Simulator genau diese Veränderung erfasst.
Auf alle Fälle entwickelt sich hier eine Welt, die wir im Blick behalten sollten. Für Bildungsanbieter heißt die Beschäftigung mit KI eben nicht nur, nach Einsatzmöglichkeiten im eigenen Haus zu suchen. Ebenso wichtig ist es zu verstehen, wie KI die Angebote, die Erwartungen und den Markt verändert, in dem Weiterbildung stattfindet.
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Christiane Carstensen, David Röthler und Sonya Dase von Milenu und Dase & Carstensen